Dienstverlening en Kwaliteitscode

Heeft u een geschil waarbij SRM Rechtsbijstand u helpt? Wat kunt u dan verwachten van uw rechtshulpverlener? De verzekeraars hebben een algemene ‘Gedragscode Verzekeraars’ en in het bijzonder de ‘Kwaliteitscode Rechtsbijstand’ opgesteld. Alle rechtsbijstandverzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars werken volgens deze codes. Deze codes gelden voor de juridisch zelfstandige schaderegelingkantoren (zoals SRM Rechtsbijstand) die namens een verzekeraar de rechtshulp geven. Hieronder staat in het kort wat deze kwaliteitscodes inhouden. De volledige teksten van de beide codes kunt u nalezen in onderstaande bestanden. De onafhankelijke Stichting Toetsing Verzekeraars onderzoekt of de rechtsbijstandverzekeraars en de schaderegelingkantoren zich aan de codes houden.

 

Belang van de klant voorop

SRM Rechtsbijstand neemt altijd uw belang als uitgangspunt. SRM levert goede rechtshulp en gaat voortvarend te werk. Het is lang niet altijd nodig een geschil voor de rechter uit te vechten. Vaak kan een zaak al eerder worden opgelost. Maar als het nodig is, gaat SRM Rechtsbijstand een procedure niet uit de weg. Zij nemen altijd alle mogelijkheden met u door. U kunt erop vertrouwen dat SRM Rechtsbijstand zorgvuldig omgaat met alle informatie die u geeft. SRM Rechtsbijstand rekent erop dat u de juiste informatie verstrekt.

Heldere informatie en communicatie

Alle informatie van SRM Rechtsbijstand is in begrijpelijke, niet-juridische taal geschreven. Op deze website staat nuttige informatie, bijvoorbeeld over hoe u een klacht kunt indienen. Informatie over uw rechtsbijstandpolis, kunt u terugvinden op de site van Bovemij of van haar volmachtkantoor, waar u uw verzekering heeft gesloten. Bent u het niet eens met de manier waarop uw rechtshulpverlener uw zaak gaat behandelen, dan kunt u een second opinion aanvragen. Dit wordt de ‘geschillenregeling’ genoemd. In sommige gevallen kan SRM Rechtsbijstand besluiten uw zaak in behandeling te geven aan een (externe) advocaat. Zodra u door deze advocaat wordt bijgestaan in een gerechtelijke of administratieve procedure, mag u ook kiezen voor een andere advocaat.

Geschillenregeling

Het kan voorkomen dat u het niet eens bent met de behandelaar die uw zaak in behandeling heeft. U verschilt van mening over de manier waarop hij de zaak juridisch inhoudelijk behandelt of wil gaan behandelen. Misschien bent u het niet eens met zijn standpunt dat uw zaak juridisch niet haalbaar is. Het is dan belangrijk dat u uw bezwaar zo snel mogelijk bij hem kenbaar maakt. Uw behandelaar zal dan in eerste instantie proberen het verschil van mening in goed onderling overleg op te lossen. Lukt dit niet, dan zal hij u voorstellen het meningsverschil voor te leggen aan een bindend adviseur. Meestal is dit een externe advocaat. Deze adviseur oordeelt objectief over het meningsverschil in de zaak. Zowel u als de behandelaar krijgen desgewenst de gelegenheid de verschillende standpunten nader toe te lichten. Het oordeel van de adviseur is schriftelijk en bindend. Deze procedure is beschreven in de polisvoorwaarden van uw rechtsbijstandverzekeraar en wordt vaak ‘Geschillenregeling’ genoemd. De kosten van de Geschillenregeling vallen onder de dekking van uw rechtsbijstandverzekering.

Wat doet de rechtshulpverlener?

Als u een zaak aanmeldt bij Bovemij, krijgt u uiterlijk binnen vijf werkdagen een reactie. Indien er dekking is onder uw polis, wordt de zaak in behandeling gegeven bij SRM Rechtsbijstand. SRM Rechtsbijstand wijst u vervolgens een rechtshulpverlener toe. Deze rechtshulpverlener overlegt met u hoe hij uw zaak gaat aanpakken. Daarbij wordt een aantal zaken vastgelegd. Hij spreekt met u af hoe het contact verloopt, bijvoorbeeld per e-mail. En binnen hoeveel tijd u altijd een reactie krijgt. Ook zal hij aan u vragen wie hij eventueel nog meer mag informeren over uw zaak (bijvoorbeeld uw verzekeraar of uw adviseur). Hij bespreekt welke acties hij gaat ondernemen en welke uitkomst u kunt verwachten. Relevante afspraken worden in uw dossier vastgelegd. Uw rechtshulpverlener houdt u altijd op de hoogte van de voortgang van uw zaak. Hij behoudt het overzicht over de hele gang van zaken. Wordt de zaak overgedragen aan een andere rechtshulpverlener (bijvoorbeeld een advocaat), dan zorgt hij ervoor dat de nieuwe rechtshulpverlener beschikt over het volledige dossier van uw zaak.

Goed opgeleide rechtshulpverleners

SRM Rechtsbijstand zorgt ervoor dat alle rechtshulp wordt uitgevoerd door goed opgeleide rechtshulpverleners. Alle rechtshulpverleners krijgen doorlopend opleidingen en trainingen om op de hoogte te blijven van de meest recente ontwikkelingen op het gebied van het recht. SRM Rechtsbijstand heeft een opleidingsplan, dat jaarlijks herzien wordt. Dit opleidingsplan wordt opgesteld door de directie van SRM Rechtsbijstand. In dit opleidingsplan staat onder meer beschreven:

- Welke opleidingsactiviteiten aangeboden worden;
- Hoe medewerkers zich in hun functie op kennisniveau verder kunnen ontwikkelen;
- Hoe junior-juristen en -behandelaars begeleid worden;
- Hoe vorm gegeven wordt aan de collegiale intervisie en coaching;
- Hoeveel opleidingspunten jaarlijks behaald kunnen worden;
- Op welke wijze voldaan wordt aan de voorschriften voor scholing vanuit de Nederlandse orde van advocaten en het Verbond van Verzekeraars.

Klanttevredenheid

SRM Rechtsbijstand onderzoekt regelmatig of de klanten tevreden zijn met de rechtshulp. Als dat nodig is, onderneemt SRM actie om de dienstverlening te verbeteren. De kwaliteit van de juridische dienstverlening en de klanttevredenheid staan voorop.

Kwaliteit van dienstverlening

SRM Rechtsbijstand beschikt over een kwaliteitsbeleid. In dit beleid is beschreven op welke wijze de rechtshulp wordt verleend. U kunt in dit beleid lezen wat u mag verwachten van onze dienstverlening en binnen welke termijnen wij zullen reageren. Ook is in het kwaliteitsbeleid de wijze van borging, monitoring en verbetering van de kwaliteit van de uitvoering van rechtsbijstand beschreven. Vaste onderwerpen van dit kwaliteitsbeleid zijn de behandeling van dossiers, de interne audit, het klachtprotocol en de klanttevredenheid. De verbeterpunten, suggesties en feedback die SRM ontvangt vanuit relaties, interne audits en dossierreviews worden constructief opgepakt. De resultaten van de afgelopen beoordeling zijn in dit document terug te vinden:

Klachtenprocedure

Bent u het niet eens met de manier waarop SRM Rechtsbijstand uw zaak heeft behandeld? Dan kunt u via de interne klachtenprocedure een klacht indienen. Bent u van mening dat u schade heeft geleden door het toedoen van SRM Rechtsbijstand? Dan kunt u SRM Rechtsbijstand aansprakelijk stellen voor deze schade. Uw rechtshulpverlener kan u hierover informeren.
Uiterlijk binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht zullen wij u contact met u opnemen om de klacht met u te bespreken. Afhankelijk van uw klacht zullen wij of uw verzekeraar Bovemij of de volmacht de klacht inhoudelijk behandelen. SRM Rechtsbijstand zal binnen uiterlijk twee weken (bij eenvoudige klachten) dan wel binnen twaalf weken (bij complexe klachten) na indiening van de klacht schriftelijk reageren met een (eerste) inhoudelijk oordeel. Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan krijgt u tijdig (ruim voor het verstrijken van de termijn) een schriftelijk bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de nieuwe reactietermijn.